[오픈기획] 현대백화점, 백화점을 말하다

진화하는 백화점, 가장 앞선 컨텐츠 디벨로퍼(Contents Developer)

 

 매일 빠르게 변하는 현대 사회를 살아가는 여러분에게 백화점은 어떤 의미를 가지고 있나요? 최근 백화점을 방문하실 기회가 있으셨다면, 그 경험 속에서 가장 인상적인 기억은 무엇인가요?

 

 앞선 포스팅에서 확인한 바와 같이 이제 사람들은 백화점이라는 공간에서 먹고, 마시고, 놀 수 있습니다. 또한, 조용하게 자신만의 공간에서 사색할 수 있고 3대가 어울려 하루를 보낼 수도 있습니다. 과거에 생각했던 소비만을 위한 공간에서 생활의 공간으로 들어왔습니다. 소비 트렌드가 변하면서 백화점에 대한 역할 기대도 변하고 있습니다.  

 

 이번 현대백화점 공식 블로그 오픈을 맞아 고객 여러분들의 즐겁고 행복한 라이프스타일을 위해 밤낮으로 고민하는 현대백화점 실무 책임자들의 만나보았습니다. 현대백화점을 실질적으로 기획하고 꾸며나가는 실무자들에게서 앞으로 ‘현대백화점’은 어떻게 변해 갈 것인지를 살펴보고자 합니다. 각 담당자를 대상으로 진행한 인터뷰 내용을 대화 형식으로 풀어 보았습니다.

 

컨텐츠 매거진 : 빠르게 변화하는 고객 니즈에 맞춘 새로운 컨텐츠를 제안하다

 

사회자: 하루가 다르게 변하는 현대 사회 속에서 백화점에는 어떤 가치와 의미가 있을까요? ‘백화점’을 한 마디로 표현한다면, 어떻게 정의될 수 있을까요?

 

 

E커머스팀 임한오 팀장:

 이제 백화점은 다양한 라이프스타일 컨텐츠 매거진과 마찬가지라고 생각합니다. 매거진(잡지)은 독자의 니즈에 맞추어 발전해왔고, 각 분야별 다양한 독자들의 니즈를 늘 새로운 컨텐츠로 준비해 발행하죠. 백화점도 이와 같이 끊임없이 변화하는 고객들의 채널별(온/오프라인, 모바일) 니즈와 패션, 문화, 이벤트 등의 경험적 니즈에 대응하기 위해 항상 변화하며 고객에게 끊임 없는 경험을 제공하는 곳이라 생각합니다.

 

사회자: 네, 그렇다면 현대백화점은 지금 이러한 변화하는 고객 니즈에 맞는 새로운 컨텐츠들을 제안하고 있다고 보시나요?

 

 네, 먼저 공간이라는 개념이 확장되어 이제는 온라인도 새로운 공간이 되었죠, 이에 올 해 1월 15일 더현대닷컴을 오픈 하여 고객이 시공간을 초월하여 현대백화점이 구현하는 모든 쇼핑 및 편의 인프라를 누릴 수 있도록 했습니다. 온라인으로 주문하고 오프라인에서 상품을 수령하는 '스토어픽', 현대백화점 델리존의 유명 맛집 상품을 저렴하게 구입할 수 있는 '냠냠쿠폰'등 다양한 O2O(Online To Offline) 서비스들을 제공하고자 꾸준히 노력하고 있습니다.

 

공산품팀 황혜정 과장:

 제가 속한 팀에서도 전세계적 맛집, 혹은 국내 지역별 맛 집을 발 빠르게 현대백화점에 런칭해 고객님들이 조금 더 편하게 한 자리에서 모두 즐길 수 있도록 노력하고 있습니다. 현지에서도 길게 줄을 서서 먹는 음식을 백화점에 들여와 고객들에게 하나의 휴식처로서, 또는 새로운 라이프스타일을 즐기실 수 있도록 하는데 자부심을 가지고 있죠. 대표적인 사례가 몽슈슈, 제니베이커리, 대만의 화장품통 밀크티 같은 건데요. 수익보다는 현지의 맛을 그대로 전달하는 것을 우선으로 하고 있습니다.

라이프스타일을 반영한 체험형 공간 : 백화점이라는 공간의 메리트

 

 백화점이 과거에는 상품이나 서비스에서 차별화를 두는 공간이었다면, 지금은 앞선 컨텐츠를 제공하는 공간이 되었습니다. 새로운 라이프스타일을 제안하기도하지만, 이미 새롭게 자리한 라이프스타일들을 반영한 공간들도 눈에 보이는데요. 어떠한 컨텐츠를 포함하느냐에 따라 매장의 느낌과 형성되는 가치가 달라지게 되기 때문에 오프라인 매장에서 다양한 체험형 공간이 늘어나고 있습니다.

 

사회자: 현대백화점에서 선보이는 라이프스타일 체험형 공간이 있나요?

 

 

아동스포츠팀 조나단 대리:

 브랜드를 들여올 때에도 트렌드에 맞게 체험형 컨텐츠를 강화하고자 노력하고 있는데요. 판교점 이후부터 신규 입점한 교보문고 핫트랙스는 기존의 개념을 깨는 구성을 선보였습니다. 높은 서가는 낮은 평대로 바꾸고, 책들이 즐비해야 할 자리에 사람이 있을 수 있도록 독서공간과 휴게공간을 넓히는 변화를 감행했습니다. 또한 각 점포의 특성에 맞는 특화존(여행 취미 등을 모아놓은 하비존, 한류관, 패밀리라운지 및 키즈존 등)을 구성해 새로운 경험을 제공해 드리기 위해 노력하고 있습니다.

 

컨텐츠개발팀 허미란 과장:

 각기 다른 고객의 라이프스타일을 최대한 맞출 수 있는 참여의 공간을 제공하려는 노력을 하고 있습니다. 실제로 결혼을 준비하는 젊은 고객들에게 참여의 공간을 제공했어요. 제가 근무하는 컨텐츠개발팀에서는 트렌드를 분석해 자신만의 독특한 스몰&셀프웨딩을 꿈꾸는 젊은 고객층이 늘어나고 있지만 검증된 브랜드와 사전 준비 사항과 같은 정보들을 습득하는데 어려움을 겪는 다는 것을 파악했죠. 예비부부들이 현장상담과 웨딩 촬영, 상담 등 자신들이 직접 기획할 수 있는 경험의 공간을 기획하여 '내가 꿈꾸던 스몰&셀프 웨딩의 모든것'이라는 테마로 전문 매장을 일정기간 제공했습니다. 실제로 웨딩을 준비하는 젊은 고객들로부터 좋은 반응을 얻었고, 일반 고객도 '스몰웨딩'에 대해 경험하는 기회를 가지게 되어 매우 좋은 반응을 얻었습니다.

 

 

영패션팀 박기홍 대리:

 공간에 어떤 콘텐츠를 담는가에 따라 매장의 느낌이 결정 된다고 봐요. 새로운 경험을 제공하는 공간으로 백화점의 모든 활동을 담아낼 수 있는 공간의 유연성(Flexible)에 착안했습니다. 기존에는 판매의 주체가 백화점과 백화점에 입점한 판매자였다면 지금은 고객도 판매의 주체가 될 수 있다는 거죠.

Beyond Retail –Recycle Theme 행사로 고객의 중고 상품을 위탁 판매 했습니다. 그리고 고객들이 직접 매장을 방문해 추억이 담긴 자신들의 물건을 물물교환 할 수 있는 장소로 제공했어요. 행사기간 내 미 판매된 제품에 대해서는 고객의 의사를 묻고 ‘서울시 아름다운 가게’에 기부를 하는 등 고객 CSR 활동도 함께 했죠. 아끼고 추억이 있는 고객의 제품을 믿음이 가는 백화점 채널을 통해 재판매하고 실제 고객 참여로 이어지게 했습니다. 즉, 고객이 판매의 주체가 되고 백화점은 요즘 고객들이 무엇을 원하는지를 들을 수 있는 자리였습니다.

 

 

 

영감을 주는 백화점 : 물리적 공간의 확장

 

디자인팀 장영신 팀장:

 저는 백화점의 공간적 개념을 '영감의 공간'이라고 말하고 싶어요. 옛 사람들이 박람회 등에서 만국에서 모아온 다양한 물건을 보고, 경험한 뒤 나와 다른 시공간에 사는 사람들의 생각과 삶을 훔쳐보고 영감을 받았듯이, 현대에 들어서는 백화점이 소비문명과 결합하여 사람들에게 영감을 주는 역할을 한다고 봅니다. 패션, 음식, 뷰티 등 라이프 스타일 전반에 대한 큐레이션을 제공한다는 것이 백화점 업의 본질이 아닐까 생각합니다.   

사회자: 그럼 장영신 팀장님이 말씀하시는 '영감을 주는 백화점이'라는 차원에서 현대백화점의 활동이나 노력이 있다면요?

디자인팀 장영신 팀장:

 우선, 작년에 오픈한 판교점에 맞춰 브랜드 아이덴티티를 재정립했습니다. 가장 큰 특징은 ‘백화점’이라는 단어를 과감히 제외한 것인데요. 매장이라는 공간적 의미보다는 감성적이면서도 영감을 준다는 것을 반영했습니다. 광고나 매장 인테리어 연출에서도 스토리가 담길 수 있는 장치를 마련했는데요. 2년째 영국의 세계적인 포토그래퍼 팀 워커와 진행하는 아트 광고 프로젝트도 이러한 노력의 일환이며, 올 해는 틸다 스윈튼이 함께 아트디렉션과 메인 모델로 참여하여 진행하고 있습니다. 고객들이 잠시 머무는 공간이지만 다양한 삶의 영감과 휴식을 통한 충전이라는 공간 연출에도 재미와 감성을 더하고자 노력하고 있어요. (▶The HYUNDAI 스토리 자세히 보러 가기)

사회자: 이러한 삶의 영감과 휴식을 주는 공간 마련에 대한 사례가 더 있을까요?

 

컨텐츠팀 이재상 과장:

 네, 올 초부터 진행되었던 '월리를 찾아라(The Happiness Hunt @The Hyundai)' 라는 캠페인이 그 예가 될 수 있겠네요. 세계적으로 인지도 높은 월리 캐릭터를 국내 최초로 도입해, 활기차고 재미있는, 행복이 가득한 백화점이라는 공간 구현에 힘썼습니다. 단순한 판매 수단이 아니라 침체된 사회 분위기에 과거의 향수를 불러일으키고 모든 세대가 함께 즐길 수 있는 컨텐츠를 제공하려고 했습니다. 실제로 많은 분들이 함께 즐겁게 참여해주셨죠. 앞으로도 새로운 컨텐츠들을 개발해 다양한 문화적 체험을 하실 수 있도록 할 예정입니다.

 

 

편안한 공간 : 일상의 기대치를 넘어서다

 

사회자: 백화점을 방문하는 고객들은 백화점에 대한 기대가 분명히 있을텐데요. 고객이 미처 생각하지 못한 부분까지 만족시킨 사례도 혹시 있을까요?

 

 

고객서비스팀 김혜선 과장:

 백화점을 특별하게 만드는 것은 아주 세심한 배려가 담긴 서비스 컨텐츠의 차별화라고 생각해요. 고객들이 무엇을 필요로 하는지를 캐치해 신속하게 서비스를 하고 만족감을 느낄 수 있도록 하고 있습니다. 판교점 오픈 당시, 유아동 동반 고객을 배려해 15초 이내에 세균이 99.9% 제거되는 유모차 소독기를 설치하여 엄마들이 안심하고 대여할 수 있도록 유모차 서비스를 제공했습니다. 현재도 이용하실 수 있는 서비스인데요, 많은 고객들이 이런 세심한 배려를 좋게 생각해주고, 저희도 새로운 서비스 발굴을 위해 노력하고 있습니다.

 

회원운영팀 김승주 대리:

 온라인 채널에서 느끼지 못하는 편리함 그리고 체험할 수 있는 혁신을 찾게 되었어요. 카드 업무를 담당하다 보니 카드 사용자들의 불편함을 찾게 되었는데요. 보통 2~3장의 신용카드, 4~5장의 멤버십카드를 소지하더군요. 해당 가맹점에 가서 지갑을 열고 신용카드로 결제를 하고, 그 가맹점에 해당하는 멤버십 카드를 꺼내고 포인트를 적립하는데 이런 행동이 꼭 필요하지만 사용자 입장에서는 굉장히 불편한 행동이죠. 그래서 백화점 카드 안에 이 많은 멤버십을 모두 담을 수 없을까를 고민했습니다. 

 그래서, 하나의 백화점 카드로 백화점 밖의 포인트 가맹점에서도 포인트를 적립 할 수 있도록 했습니다.  지금은 모바일로 제휴카드를 사용하지만 여기에 여러 개의 포인트 카드를 설치하는 것이 아니고 한 장의 현대백화점 카드로 제휴사가 연동이 되어서 다른 제휴 카드를 다운 받을 필요가 없이 통합적으로 사용이 가능하도록 했습니다. 멀티 멤버십을 구현한 건데요. 아마도 이런 혁신이 고객이 만족하고 지속적으로 백화점을 찾게 하는 단서가 아닐까 생각합니다.

 

사회자: 현대백화점 실무자들이 생각하는 백화점에 대해 들어보니 백화점이란 고객의 입장에서 다양한 가치를 느낄 수 있도록 하고 라이프스타일을 즐기는 종합 플랫폼으로서의 성격이 강하네요. 현대백화점은 그 변화하는 플랫폼에 적응할 준비를 이미 마친 것 같고요.

 어떤 컨텐츠를 제공하느냐에 따라서 백화점이라는 공간의 느낌이 달라진다는 것과 현대백화점이 많은 고민을 가지고 계획을 수립하고 실행하고 있다는 것을 알 수 있었습니다.