[The HYUNDAI PEOPLE INSIDE] (3) 백화점 속의 작은 카드사, 회원서비스

 현대백화점 블로그에서 계속해서 만나보고 있는 ‘The HYUNDAI PEOPLE’. 오늘은 유통업계 BIG3 중 오로지 현대백화점에서만 경험해볼 수 있는 업무를 주로 담당하고 있는 분을 만나보았습니다. 과연 그 업무는 무엇일지 궁금하시죠? 

 현대백화점은 현대백화점에서만 사용할 수 있는 자체 In-House 신용카드 '현대백화점카드'를 운영하고 있는데요. 이를 통해 고객들에게 특별한 회원 관리를 제공하고 있습니다. 무역센터점에서 이 '회원서비스' 업무를 담당하고 있는 임기표 주임과의 인터뷰를 통해 보다 상세히 들어볼까요?

 

회원서비스센터의 아침은 데스크 직원들과의 아침조회로 시작됩니다.

Q. 안녕하세요. 회원서비스센터에서는 어떤 업무를 주로 하나요?

 회원서비스센터의 하루 일과를 중심으로 설명 드리겠습니다. 회원서비스센터는 현대백화점의 회원을 모집하고 운영하는 부서입니다. 출근과 동시에 전날 회원모집서류와 고객응대서류들을 빠짐없이 검토합니다. 개인정보이기도 하고, 잘못 처리 된 경우 고객의 불편을 야기하기에 꼼꼼히 확인합니다.

 그 후 데스크 직원들과 아침조회를 실시하는데요. 조회에서는 필요한 내용을 전달하기도 하고, 서비스교육과 롤플레잉 형식의 응대교육을 실시합니다. 데스크에서는 백화점카드발급, 개인정보변경, 카드대금입금, 마일리지 조회 및 적립, 사은품지급 등 다양한 업무가 존재하기에 직원들이 상황에 맞는 절차를 숙지하고 있는지 끊임없는 확인이 필요합니다.

 이렇게 관리업무가 끝나고 나면 본격적으로 회원 모집, 사용활성화에 관한 프로모션을 구상하고 준비합니다. 회원 모집 및 사용활성화 프로모션 기획은 각 점의 회원서비스센터 담당의 주 업무라고 볼 수 있죠. 최근에는 여러 점 회원서비스센터 직무자들이 함께 모여 간편화되는 결제 시장에 맞춘 다양한 프로모션을 구상하는 프로젝트를 진행 중에 있습니다.

 이외에도 회원서비스센터의 담당들은 모두 신용카드 업무의 스페셜리스트라고 할 수 있습니다. 각 점 고객의 카드 발급부터 대금 확인 및 청구까지 현대백화점 카드와 관련된 업무를 A부터 Z까지 담당하기 때문입니다. 예를 들어 고객의 백화점카드 결제 중 오류가 발생해 매출을 취소해야 한다거나, 간혹 결제가 잘못되어 고객에게 연락을 요청해야 할 때 등의 업무를 모두 회원서비스센터에서 처리하고 있습니다. 고객의 신용정보와 개인정보를 다루는 중요한 일이기에 신용카드와 여신금융전문업법, 약관 및 규정에 대한 교육을 철저하게 받고 꾸준히 공부하며 시험도 보고 있습니다. 

 

현대백화점의 자체 In-house 신용카드인 ‘현대백화점 카드’.

Q. 일반적으로 생각하던 백화점 직원의 업무와 정말 다른 일이네요. 그렇다면 이 직무만의 매력은 무엇이라고 생각하시나요?

 각 점의 회원서비스센터 담당은 보통 1명입니다. 바꿔 말하자면 각 점에는 회원모집과 운영에 대한 최고 전문가가 한 명씩 있는 거죠. 내가 모르면 그 점의 아무도 모르기 때문에 끊임없이 배우고 노력하게 만들지만 이것이 또 자부심을 충분히 느끼게 합니다.

 또, 힘들다고 생각 할 수 있겠지만 그만큼 자신의 아이디어를 실현할 수 있는 기회가 많습니다. 기존과는 다른 방식의 생소한 아이디어일지라도 본인이 철저히 준비하기만 하면 의견을 존중 받아 실현할 수 있습니다. 담당 단독으로는 가장 많은 행사를 기획하고 준비하는 직무가 아닐까 생각합니다. 

Q. 막중한 책임감 속에 일하면서 가장 보람 있었던 때는 언제인가요?

 역시 본인이 준비한 행사가 효과가 있을 때죠! 백화점 회원을 모집함에 있어 가장 중요한 것은 '정말 백화점에 오실 고객'을 모집하는 것입니다. 사실 이 때 가장 효과적인 방법이 매장에서 실제적으로 물건을 사시지만 아직 현대백화점 회원이 아니신 분들의 회원가입을 도와드리는 건데요. 이는 아무래도 고객 분들과 가장 직접적으로 대면하시는 협력사원들의 도움이 필요한 부분입니다. 백화점카드가 없으신 고객님께 "백화점카드로 하시면 이러이러한 혜택이 있어요"라고 소개해 주시면 좋은데, 매장에서는 판매만으로도 모든 정신을 쏟으시기 때문에 이런 안내를 드리기란 쉽지 않죠. 매장에서 추천 후 회원서비스센터로 전화 주시면 현대백화점 직원이 직접 매장을 방문하여 카드 혜택 및 약관 등의 내용을 상세히 설명해 드립니다.

 저는 그래도 이 내용을 조회를 통해 딱딱하게 전달하기 보다는 좀 더 재미있고 자발적으로 참여하게 만들어보고 싶었습니다. 출근길 엘레베이터에서도 그 생각을 하다가, 직원용 엘레베이터 LCD를 넋 놓고 보고 있는 저를 발견하고 '이거다!' 라는 생각에 직원용 엘레베이터에서 상영될 재미있는 광고물을 제작하기 시작했습니다. 포토샵도 다룰 줄 몰라 파워포인트를 이용해 시행착오를 겪으며 오랜 시간에 걸쳐 제작했죠. 다행히 직원 분들의 반응이 긍정적이었고, 1년 후 매장에서 추천된 백화점카드 건수는 전년대비 900% 신장이라는 놀라운 기록을 세울 수 있었습니다.

 목표를 달성해서 기쁘기도 했지만, 가장 좋았던 것은 매장직원들의 얘기를 직접 들을 수 있다는 점이었습니다. 영업담당도 아닌 제가 전 층의 전 매장을 알게 되고 무역센터점 500여명의 협력사원 중 200명이 넘는 분들의 이름까지 외우게 되면서, 자연스레 협력사원들과 소통할 수 있었습니다. 협력사원의 입장에서 불편한 점과 애로사항들을 개선하려 꾸준히 노력하면서, 협력사원들과도 친밀해져 이제는 아침에 찾아가면 저 멀리서부터 반겨주시는 환한 미소에 일할 힘을 얻습니다.

 

Q. 회원서비스 직무는 입사 후 새롭게 배우게 되는 업무가 많아 보이는데요. 혹시 입사 전 경험 중 현재 업무에 도움이 되고 있는 것이 있으신가요?

 그럼요. 입사 전의 경험들은 크게 두 가지로 나뉘어 현재 업무에 도움이 되고 있습니다.

 대학시절 아르바이트 한 번 안 해 본 사람은 없겠지만, 저는 정말 빵집, 아이스크림전문점, 방송 엑스트라 출연까지 다양한 아르바이트를 해보았는데요. 다양한 위치의 사람을 만나는 활동들을 통해 사람들과 소통하는 법을 배웠고, 브랜드 체인점의 아르바이트로 기본적인 서비스 교육을 받아 서비스마인드를 기른 것이 현재 고객 분들을 대하는 데 많은 도움이 되고 있습니다.

 또 저는 군생활을 장교로 복무하며 중간관리자의 역할을 배웠던 것이 많은 도움이 됐습니다. 회원서비스센터에 처음 발령받아 왔을 때, 신입사원임에도 불구하고 담당으로서 13명의 직원을 관리해야 했습니다. 저보다 나이도 경험도 훨씬 많은 사무실 직원부터 갓 입사한 데스크 신입사원까지 다양한 직원들과 센터를 함께 운영하는 데에 있어 장교 때의 중간관리자 경험이 직원들을 조율하는데 많은 도움이 됐습니다.

매장 직원과 이야기를 나누고 있는 임기표 주임. 현장의 의견을 직접 듣는 것도 중요한 업무 중 하나입니다.

Q. 마지막으로 회원서비스 직무를 마음에 품고 준비하는 후배들을 위해 조언 한 마디 해주신다면요?

 제가 해줄 수 있는 조언은 '솔직해라!' 입니다. 현대백화점에 입사하기 위해 이미 많은 것들을 준비하셨을 거라 생각합니다. 그 시점에서 가장 빛나는 덕목은 '솔직함'이라고 확신합니다. 저도 취준생 시절을 겪었기에 정말 진부한 조언이라 생각하실 걸 잘 알지만, 제 경험상 우리 현대백화점은 솔직하면 됩니다!

 면접 때 웃어야 한다는 강박관념에 미소를 유지한다고 계속 웃고 있었더니 얼굴에 경련이 났었습니다. 안타깝게도 면접관님께서 눈치를 채시고 "원래 그렇게 웃으려고 노력하나?"라고 물으셨죠.저는 그냥 크게 한 번 웃고는 "원래 잘 웃는데 오늘 긴장했더니 떨립니다! 하하하하! 저도 준비 많이 했는데 그냥 솔직하게 말씀드리겠습니다! 저 일 잘하고 성실한 놈입니다!" 라고 대답했습니다. 이후 별도의 질문이 없어 걱정했는데 300:8 정도의 경쟁률을 뚫고 당당히 입사했습니다.

 아르바이트, 여행 등 여러 경험이나 스펙이 있으면 물론 도움이 됩니다. 하지만 없다고 흠이 되는 건 아니라고 말씀 드리고 싶습니다. 지금 살아온 그대로가 본인을 증명합니다. 내가 남에게 부끄럽지 않게 살았고, 지금의 내가 부끄럽지 않다면! 그저 솔직하면 됩니다. 당당하게 말씀하시면, 분명히 좋은 결과가 있을 겁니다.

 

▶회원서비스 직무에 대한 보다 자세한 설명은 현대백화점 채용사이트에서 확인하실 수 있습니다.

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